[2025 고1 9월 모의고사] 41
효과적인 고객 응대와 판매 전략
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3
강의 구간
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요약
안녕하세요. 오늘 함께 분석할 지문은 효과적인 고객 응대와 판매 전략에 대한 글입니다.
0:07↗
요약
우리가 가게에 들어갔을 때 가장 흔하게 듣는 말, 'May I help you?', 즉 '무엇을 도와드릴까요?'라는 질문이 사실은 최악의 판매 접근 방식이라고 주장하는데요.
0:18↗
요약
왜 그런지, 그리고 어떻게 하는 것이 더 좋은 방법인지 함께 따라가 보겠습니다.
0:24↗
흐름
글의 전체적인 흐름을 먼저 잡아볼게요. 첫 부분에서는 'May I help you?'가 왜 나쁜 질문인지 문제를 제기합니다.
0:34↗
흐름
그리고 중간 부분에서는 그 질문을 들었을 때 고객이 왜 방어적으로 변하는지 심리적인 원인을 깊이 파고들죠.
0:41↗
흐름
마지막으로, 이런 문제점을 바탕으로 어떻게 해야 판매에 성공할 수 있는지 구체적인 해결책을 제시하며 마무리됩니다. 이 흐름을 기억하면서 각 문장을 살펴봅시다.
0:52↗
문법“"May I help you?" are the worst four words”
📌 목적격 관계대명사 'that' · 동사 병렬 구조
자, 첫 번째 문장부터 아주 강력한 주장이 나옵니다. 'May I help you?' 이 네 단어가 소매점 판매원이 내뱉을 수 있는 최악의 말이라고 단언하고 있어요. 왜 그럴까요? 그 이유가 'because' 이하에 설명됩니다.
1:10↗
문법“words that a retail salesperson can utter”
📌 목적격 관계대명사 'that' · 동사 병렬 구조
문장 구조를 좀 더 자세히 볼게요. 'the worst four words' 뒤에 'that'이 나오죠? 이 'that'은 앞에 있는 'words'를 꾸며주는 관계대명사입니다.
1:25↗
문법“words that a retail salesperson can utter”
📌 목적격 관계대명사 'that' · 동사 병렬 구조
뒤에 'a retail salesperson can utter', 판매원이 내뱉는다는 주어, 동사가 따라오는데, 'utter'의 목적어가 비어있죠? 그래서 이 'that'은 목적격 관계대명사입니다.
1:38↗
문법“words that a retail salesperson can utter”
📌 목적격 관계대명사 'that' · 동사 병렬 구조
생략도 가능하겠죠.
1:41↗
문법“because”
📌 목적격 관계대명사 'that' · 동사 병렬 구조
이 질문이 최악인 이유 두 가지가 'because' 절에 나옵니다. 주어 'they'는 앞서 말한 네 단어를 가리키고요. 동사가 두 개 연결되어 있어요.
1:52↗
문법“because”
📌 목적격 관계대명사 'that' · 동사 병렬 구조
첫째, 'don't encourage', 고객이 말하도록 유도하지 않고, 둘째, 'put them on the defensive', 고객을 방어적으로 만든다는 거죠.
2:02↗
문법“because”
📌 목적격 관계대명사 'that' · 동사 병렬 구조
이렇게 'and'를 중심으로 동사 두 개가 나란히 연결된 병렬 구조입니다.
2:08↗
문법“a negative response that stops cold a sales transaction”
📌 주격 관계대명사 'that'
두 번째 문장은 앞선 주장에 대한 구체적인 결과를 보여줍니다. 그 네 단어는 보통 부정적인 반응을 이끌어낸다고 하죠. 그런데 어떤 부정적인 반응일까요? 'that' 이하가 그 반응을 설명해줍니다.
2:23↗
문법“a negative response that stops cold a sales transaction”
📌 주격 관계대명사 'that'
바로 'a sales transaction', 판매 거래를 'stops cold', 완전히 멈추게 만드는 그런 반응이라는 겁니다.
2:31↗
문법“response that stops”
📌 주격 관계대명사 'that'
여기서 쓰인 'that'은 바로 뒤에 'stops'라는 동사가 따라오죠? 이렇게 바로 뒤에 동사가 오면 주어 역할을 하는 주격 관계대명사입니다. 중요한 건 동사의 수일치인데요.
2:45↗
문법“response that stops”
📌 주격 관계대명사 'that'
선행사가 'a negative response', 단수 명사이기 때문에 동사도 's'가 붙은 'stops'가 와야 합니다. 시험에 자주 나오는 포인트죠.
2:55↗
문법“Examples”
📌 긴 주어의 수일치 · 분사구문을 이용한 부사절 축약
그렇다면 나쁜 질문 대신 어떤 질문을 해야 할까요? 세 번째 문장이 더 나은 질문의 예시를 보여줍니다. 여기서 문법적으로 주목할 점은 주어와 동사의 수일치입니다. 문장 맨 앞의 'Examples'가 진짜 주어죠.
3:11↗
문법“Examples”
📌 긴 주어의 수일치 · 분사구문을 이용한 부사절 축약
중간에 수식어구가 길게 있지만, 핵심 주어가 복수니까 동사는 'are'가 와야 합니다. 동사 바로 앞의 'customers'를 보고 'is'를 쓰면 안 되겠죠?
3:24↗
문법“when approaching customers”
📌 긴 주어의 수일치 · 분사구문을 이용한 부사절 축약
또 하나 볼 부분은 'when approaching customers'입니다. 고객에게 다가갈 때라는 뜻인데요. 원래는 'when you are approaching' 같은 문장이었을 겁니다.
3:35↗
문법“when approaching customers”
📌 긴 주어의 수일치 · 분사구문을 이용한 부사절 축약
여기서 주어와 be동사가 생략되고 'approaching'만 남은 분사구문 형태예요. 의미를 명확하게 하기 위해 접속사 'when'은 남겨둔 경우입니다.
3:45↗
문법“May I help you?”
📌 가정법 과거 (현재 사실의 반대 가정)
네 번째 문장은 구체적인 상황을 가정합니다. 만약 패션 판매원이 'May I help you?'라고 접근한다면, 당신은 아마 그가 신경 쓰지 않는다고 느낄 거라는 거죠. 여기서 쓰인 문법이 바로 가정법 과거입니다.
4:01↗
문법“May I help you?”
📌 가정법 과거 (현재 사실의 반대 가정)
'If' 절에 'approached'처럼 과거 동사를 쓰고, 주절에는 'would feel'처럼 조동사의 과거형과 동사원형을 써서 현재 사실과 반대되는 상황을 가정하는 표현입니다.
4:14↗
문법“a rote approach that is so overused”
📌 수동태를 포함한 관계대명사절
다섯 번째 문장은 이 질문이 왜 무관심하게 느껴지는지 설명합니다. 'This line', 즉 이 말은 'a rote approach', 기계적인 접근 방식이라는 거죠.
4:26↗
문법“a rote approach that is so overused”
📌 수동태를 포함한 관계대명사절
어떤 방식이냐면, 'that is so overused', 너무 남용되는 방식입니다.
4:32↗
문법“a rote approach that is so overused”
📌 수동태를 포함한 관계대명사절
여기서 'approach'는 스스로 남용하는 게 아니라 판매원들에 의해 남용'되는' 것이기 때문에 'is overused'라는 수동태가 쓰인 점을 꼭 확인해야 합니다.
4:44↗
문법“on hearing these words”
📌 on + 동명사 (~하자마자)
사실 우리 대부분은 이 말을 듣는 순간 공포에 떨게 된다고까지 말하네요. 여기서 'on hearing these words'라는 표현이 중요합니다.
4:54↗
문법“on hearing these words”
📌 on + 동명사 (~하자마자)
전치사 'on' 뒤에 동명사가 오면 '~하자마자'라는 뜻으로 해석돼요. 'As soon as we hear these words'와 같은 의미를 더 간결하게 표현한 거죠.
5:06↗
문법“implies that the customer is in trouble”
📌 명사절 접속사 'that'
일곱 번째 문장은 이 질문에 숨겨진 의미를 분석합니다. 'May I help you?'라는 질문의 바로 그 의미는, 고객이 어떤 곤경에 처해있고 구조가 필요하다는 것을 암시한다는 거죠.
5:19↗
문법“implies that the customer is in trouble”
📌 명사절 접속사 'that'
여기서 'implies'라는 동사 뒤에 'that'이 나오는데요. 이 'that'은 '~라는 것'을 의미하는 명사절 접속사입니다.
5:31↗
문법“implies that the customer is in trouble”
📌 명사절 접속사 'that'
뒤에 'the customer is in trouble'이라는 완전한 문장이 온다는 점에서 관계대명사와 구별해야 합니다.
5:38↗
문법“puts the customer on the defense”
📌 5형식 구조 (S+V+O+OC)
그리고 바로 이것이, 즉 '당신은 도움이 필요해 보인다'는 이 암시가, 거의 항상 고객을 방어적인 상태로 만듭니다.
5:47↗
문법“puts the customer on the defense”
📌 5형식 구조 (S+V+O+OC)
'put someone on the defense'는 '~를 방어적으로 만들다'라는 뜻의 중요한 표현이에요. 이 글의 핵심 단어인 'defensive'와 연결되는 부분이죠.
5:58↗
문법“even if the customer is actually in need of assistance”
📌 양보의 접속사 'even if'
그래서 고객의 즉각적인 반응은 보통 '아니요, 괜찮습니다'가 됩니다. 여기서 중요한 접속사가 'even if'인데요.
6:06↗
문법“even if the customer is actually in need of assistance”
📌 양보의 접속사 'even if'
'비록 ~일지라도'라는 뜻으로, 실제로는 도움이 필요한 상황임에도 불구하고 거절한다는 대조적인 상황을 강조해 줍니다.
6:14↗
문법“smart enough to figure out”
📌 형용사/부사 + enough to 부정사 · 선행사를 포함한 관계대명사 'what'
열 번째 문장은 고객의 잠재의식 속 생각을 보여줍니다. '나는 내가 원하는 걸 알아낼 만큼 충분히 똑똑하고, 당신 도움은 필요 없어!' 라는 생각이죠.
6:25↗
문법“smart enough to figure out”
📌 형용사/부사 + enough to 부정사 · 선행사를 포함한 관계대명사 'what'
여기서 'smart enough to figure out' 이라는 표현을 주목하세요. '~할 만큼 충분히 똑똑한' 이라는 뜻인데, 'enough'가 형용사 'smart' 뒤에 온다는 어순이 아주 중요합니다.
6:38↗
문법“smart enough to figure out”
📌 형용사/부사 + enough to 부정사 · 선행사를 포함한 관계대명사 'what'
서술형으로도 자주 출제되는 구문이에요.
6:42↗
문법“what I want”
📌 형용사/부사 + enough to 부정사 · 선행사를 포함한 관계대명사 'what'
그리고 'figure out' 뒤에 'what I want'가 나오죠. '내가 원하는 것'이라는 뜻입니다.
6:50↗
문법“what I want”
📌 형용사/부사 + enough to 부정사 · 선행사를 포함한 관계대명사 'what'
이 'what'은 선행사를 포함하는 관계대명사로, '~하는 것'으로 해석되고 문장에서 명사처럼 쓰입니다. 여기서는 'figure out'의 목적어 역할을 하고 있죠.
7:01↗
문법“what I want”
📌 형용사/부사 + enough to 부정사 · 선행사를 포함한 관계대명사 'what'
'what' 뒤에는 'I want'처럼 목적어가 빠진 불완전한 문장이 온다는 것도 기억해두세요.
7:09↗
문법“feel pressured or cornered”
📌 연결동사 + 형용사(과거분사) · 가정법 현재 (실현 가능한 조건)
열한 번째 문장은 이 모든 상황을 요약합니다. 만약 고객이 'pressured', 압박감을 느끼거나 'cornered', 궁지에 몰렸다고 느낀다면, 판매는 이루어지지 않을 것이라고요.
7:22↗
문법“feel pressured or cornered”
📌 연결동사 + 형용사(과거분사) · 가정법 현재 (실현 가능한 조건)
여기서 'feel' 뒤에 온 'pressured'와 'cornered'는 과거분사 형태지만, 주어인 고객의 상태를 설명하는 형용사 역할을 합니다. 보어 자리에는 부사가 올 수 없다는 점, 기억나죠?
7:37↗
문법“makes customers feel”
📌 사역동사 make + 목적어 + 원형부정사
자, 이제 해결책이 나옵니다. 접근 방식은 편안한 환경을 조성해야 한다고 말합니다. 어떤 환경이냐면, 고객들이 서두를 필요가 없다고 느끼게 만드는 환경이죠.
7:49↗
문법“makes customers feel”
📌 사역동사 make + 목적어 + 원형부정사
'makes customers feel' 이 부분을 보세요. 사역동사 'make'는 목적어 뒤에 목적격보어로 동사원형을 씁니다. 그래서 'to feel'이 아니라 'feel'이 온 거죠.
8:02↗
문법“makes customers feel”
📌 사역동사 make + 목적어 + 원형부정사
아주 중요한 문법 포인트입니다.
8:05↗
문법“it is all right to do so”
📌 가주어 it, 진주어 to부정사 · 대동사 'do so'
더 나아가, 고객이 그냥 둘러보기를 원할 때도 그게 괜찮다고 느끼게 해줘야 합니다. 문장 뒷부분에 'it is all right to do so'라는 구조가 보이죠?
8:17↗
문법“it is all right to do so”
📌 가주어 it, 진주어 to부정사 · 대동사 'do so'
여기서 'it'은 의미 없는 가짜 주어, 즉 가주어입니다. 진짜 주어는 뒤에 있는 'to do so', '그렇게 하는 것'이죠. 주어가 길어질 때 영어는 이렇게 가주어 'it'을 쓰는 걸 좋아합니다.
8:31↗
문법“situations where customers really do want to look around”
📌 관계부사 'where' · 동사 병렬 구조 · 5형식 동사 keep + 목적어 + 목적격보어(형용사)
마지막 문장은 판매원이 취해야 할 구체적인 행동 지침을 알려줍니다. 고객이 정말 혼자 둘러보고 싶어하는 '상황에서는' 이라고 할 때, 'situations where'라는 표현을 썼어요.
8:45↗
문법“situations where customers really do want to look around”
📌 관계부사 'where' · 동사 병렬 구조 · 5형식 동사 keep + 목적어 + 목적격보어(형용사)
이 'where'는 장소뿐만 아니라 'situation' 같은 추상적인 상황을 선행사로 받는 관계부사입니다. 뒤에는 완전한 문장이 따라오죠.
8:54↗
문법“should”
📌 관계부사 'where' · 동사 병렬 구조 · 5형식 동사 keep + 목적어 + 목적격보어(형용사)
이런 상황에서 판매원은 두 가지를 해야 합니다. 조동사 'should'에 동사 두 개가 연결되어 있어요.
9:02↗
문법“should”
📌 관계부사 'where' · 동사 병렬 구조 · 5형식 동사 keep + 목적어 + 목적격보어(형용사)
첫째, 'give customers their business cards', 명함을 주고, 둘째, 'keep themselves accessible', 스스로를 연락 가능한 상태로 유지해야 합니다.
9:15↗
문법“should”
📌 관계부사 'where' · 동사 병렬 구조 · 5형식 동사 keep + 목적어 + 목적격보어(형용사)
여기서 'keep'은 5형식 동사로 쓰여서 목적어 'themselves'의 상태를 설명하는 형용사 'accessible'이 뒤따라왔습니다.
9:25↗
어휘
글의 흐름을 이끌어가는 핵심 어휘들을 정리해볼까요? 'defensive'는 고객이 느끼는 방어적인 심리 상태를 나타내는 가장 중요한 단어였죠.
9:35↗
어휘
'rote'는 왜 그 질문이 나쁜지, 즉 기계적이기 때문이라고 설명해줬고요. 이에 대한 해결책은 'comfortable environment', 편안한 환경을 만드는 것이었습니다.
9:47↗
어휘
그리고 좋은 판매원은 'accessible', 즉 고객이 필요할 때 다가갈 수 있는 상태를 유지해야 한다고 했죠.
9:53↗
마무리
정리하겠습니다. 이 글은 'May I help you?'라는 판에 박힌 질문이 오히려 고객을 방어적으로 만들어 판매를 방해한다고 지적합니다.
10:04↗
마무리
대신, 고객이 압박감을 느끼지 않고 편안하게 둘러볼 수 있는 환경을 만들어주는 것이 중요하다고 강조하죠. 이것이 바로 효과적인 판매 전략의 핵심입니다. 오늘 강의는 여기까지입니다. 수고하셨습니다.
어휘
defensive방어적인
rote기계적인, 판에 박힌
transaction거래
subconscious잠재의식적인
pressured압박감을 느끼는
문법
목적격 관계대명사 'that'RELATIVE
Noun + that + S' + V' (incomplete clause)
"May I help you?" are the worst four words that a retail salesperson can utter because they don't encourage the customer to talk and put them on the defensive.
동사 병렬 구조PARALLEL
S' + V'1 ... and V'2
"May I help you?" are the worst four words that a retail salesperson can utter because they don't encourage the customer to talk and put them on the defensive.
주격 관계대명사 'that'RELATIVE
Noun + that + V' (incomplete clause)
The four words usually draw out a negative response that stops cold a sales transaction.
긴 주어의 수일치AGREEMENT_VOICE
S (+ modifier) + V
Examples of better questions to use when approaching customers are "Is there anything in particular that you are looking for?" and "Are you shopping for a gift?"
분사구문을 이용한 부사절 축약CONNECTOR_PREP_NONFINITE
Conjunction + V-ing
Examples of better questions to use when approaching customers are "Is there anything in particular that you are looking for?" and "Are you shopping for a gift?"
가정법 과거 (현재 사실의 반대 가정)CONNECTOR_PREP_NONFINITE
If + S' + Past Verb, S + would + Verb
If a fashion salesperson approached you with "May I help you?" chances are you would feel the salesperson didn't care.
수동태를 포함한 관계대명사절AGREEMENT_VOICE
Noun + that + be + p.p.
This line is a rote approach that is so overused by untrained and uninterested salespeople.
on + 동명사 (~하자마자)CONNECTOR_PREP_NONFINITE
on + V-ing
In fact, most of us shudder in horror on hearing these words.
직독직해
"제가 도와드릴까요?"는 소매점 판매원이 내뱉을 수 있는 최악의 네 단어인데, 왜냐하면 그 말은 고객이 말하도록 유도하지 않고 방어적으로 만들기 때문입니다.
그 네 단어는 보통 판매 거래를 완전히 멈추게 하는 부정적인 반응을 이끌어냅니다.
고객에게 다가갈 때 사용할 더 좋은 질문의 예시로는 "특별히 찾고 계신 것이 있나요?"와 "선물을 사시는 건가요?"가 있습니다.
만약 패션 판매원이 "제가 도와드릴까요?"라고 당신에게 접근한다면, 아마도 당신은 그 판매원이 신경 쓰지 않는다고 느낄 것입니다.
이 말은 훈련받지 않고 관심 없는 판매원들에 의해 너무 남용되는 기계적인 접근 방식입니다.
"제가 도와드릴까요?"라는 질문의 바로 그 의미는 고객이 어떤 종류의 곤경에 처해 있고 구조가 필요하다는 것을 암시합니다.
