'고객은 항상 옳은가' 원칙의 한계

안녕하세요. 자이스토리예요. 오늘은 손님은 언제나 옳은지 따져 보는 글을 읽어요.

오늘은 이 순서로 가요. 물음 하나로 열고, 한 회사의 방식을 본 다음, Still이 꺾는 자리를 지나, 한 사업가의 선택을 끝에서 살펴보아요.

일부러 망가뜨린 물건을 들고 와서 바꿔 달라는 손님이 있다면 어떨까요? 여러분이 가게 주인이라면 바꿔 주겠어요?

먼저 들어 보세요. Is the customer always right? 글 전체가 답하려는 물음이에요. customer는 손님, always right는 언제나 옳다예요. 가게에서 자주 하는 말이죠. 정말 그럴까요?

한 회사의 예를 봐요. When customers return a broken product to a famous company, which makes kitchen and bathroom fixtures, return은 돌려주다, 쉼표 뒤 which는 회사를 설명해요. fixtures는 수도꼭지 같은 설비고요. 부엌과 욕실 설비를 만드는 회사래요. 망가진 물건을 들고 오면 어떻게 할까요?

이어서 읽어요. the company nearly always offers a replacement to maintain good customer relations. nearly always는 거의 언제나, replacement는 바꿔 줄 새 물건이에요. to maintain은 지키려고, 손님과의 좋은 관계를 위해서래요. 그러니 손님이 옳다는 쪽 같죠?

여기서 글이 꺾여요. Still, "there are times you've got to say 'no,'" 끊어서 다시 볼게요. Still, 그래도요. there are times, 그런 때가 있어요. you've got to say no, 안 된다고 말해야 할 때요. 거의 늘 바꿔 주던 회사의 말이에요.

언제일까요? explains the warranty expert of the company, such as when a product is undamaged or has been abused. warranty expert는 품질 보증 담당자예요. such as when은 예컨대 그럴 때예요. undamaged는 멀쩡한, abused는 함부로 쓴이고요. 손님 잘못일 때는 거절한대요.

이번엔 다른 사람 말이에요. Entrepreneur Lauren Thorp, who owns an e-commerce company, says, "While the customer is 'always' right, sometimes you just have to fire a customer." Entrepreneur는 사업가, While은 비록 그렇지만이에요. fire a customer는 직원을 자르듯 손님을 끊는다는 재치 있는 표현이에요.

언제 그럴까요? When Thorp has tried everything to resolve a complaint and realizes that the customer will be dissatisfied no matter what, resolve a complaint는 불만을 풀다예요. tried everything, 다 해 본 뒤래요. no matter what은 무엇을 해도예요. 어떻게 해도 불만인 손님이 있다는 걸 알게 되는 순간이에요.

결론이에요. she returns her attention to the rest of her customers, who she says are "the reason for my success." returns her attention은 관심을 돌린다예요. the rest of her customers, 나머지 손님들이고요. reason for my success, 그들이 성공의 이유래요. 한 사람에게 매달리지 말자는 결론이에요.

같이 풀어 봐요. 첫 문장의 물음에 글이 어떻게 답했는지 떠올려 보세요.

언제나 옳지는 않다는 넷째 줄이 정답이에요. 둘째 줄은 지나쳐요. 회사는 거의 늘 교환해 준다고 했죠.

이제 미션이에요. 빈칸에 들어갈 낱말을 찾아 보세요.

교환품이니까 replacement. 안 된다고 하니까 no. 해고하니까 fire예요. 친절해도 안 되는 건 안 된다고 말해도 괜찮아요.

되짚어 볼게요. 기, 손님은 언제나 옳을까 물어요. 승, 회사는 거의 늘 바꿔 줘요. 전, 그래도 안 된다고 할 때가 있어요. 결, 나머지 손님에게 관심을 돌려요. 그리고 no matter what은 무엇을 해도라는 말이었죠.

다음 시간에는 기후 변화의 책임이 정말 누구에게 있는지 읽어요. 오늘도 수고했어요.